Nelli Pello, Postimees
Elektroonilise suhtlemise teevad viisakaks kiire vastamine, kirja lühidus ning positiivne hoiak.
KA Konsultatsioonide treener-konsultant Katrin Aedma tõdeb, et paljud Eesti organisatsioonid ei ole e-kirja etiketiga kursis. Seda näitab tema sõnul vähene huvi vastavate koolituste vastu. Aedma aga kinnitab, et e-kirja vormistus on oluline, sest see peegeldab ettevõtte kultuuri. «Kui firmast saadetakse välja oskamatu sõnakasutusega negatiivne e-kiri, annab see organisatsiooni kohta oma sõnumi,» ütleb ta.
Eeskujulikuks näiteks toob Aedma riiklikud asutused, kus on kokku lepitud reeglites, kuidas elektroonilistele kirjadele vastata ning kui kiiresti seda teha. «On väga vahva, kui kõik organisatsioonist välja tulevad kirjad on ühte nägu: ühtne pöördumine, blankett, lõpuvormel ja kindlasti sõnakasutus. Ka automaatne teatis kontorist eemal oleku kohta võiks olla samasuguse vormistusstiiliga,» räägib Aedma.
Vastamiseks 24 tundi
Hea e-kiri on tema sõnul võimalikult lühike, sisaldades kontsentreeritud infot ning vajadusel linke ja manuseid. Vastamisel soovitab ta saadud kiri jätta alles. «Kui kogu kiri ära kustutakse ja nädala pärast tuleb vastus «Jah, olen nõus», ei pruugi saaja kohe mõista, millest jutt,» selgitab Aedma.
Üks sagedasemaid kohti, kus naise sõnul libastutakse, on e-kirja pealkiri. Nimelt näeb hea tava ette, et subjekti rida kirjeldab kirja sisu, mitte ei ütle «Tere». «Kui saadetakse infot lennupiletite kohta, siis sobib pealkirjaks «Lennupiletite info»,» toob koolitaja näite.
Aedma sõnul tuleks etiketi kohaselt e-kirjale vastata 24 tunni jooksul. Kui aga vastamiseks läheb kauem aega, on viisakas ootajat sellest teavitada. «Viisakas on öelda, et kiri on kohal, selle eest tänada ja öelda, millal võib vastust oodata. E-suhtlus on nagu tavaline suhtlemine. Kui mulle öeldakse tere, ütlen ju tere vastu, mitte ei pööra selga,» toob Aedma võrdluse.
Tema sõnul võiks e-kirjas kasutada rohkem positiivsemat tooni, pakkudes probleemile lahendusi. «Selle asemel et kirjutada «Meil ei ole võimalik teile seda tuba broneerida, sest hotellitoad on täis», võiks kirjutada «Hea meelega broneerime teile toa alates järgmisest nädalast, sellel nädalal võite pöörduda sinna ja sinna»,» selgitab Aedma. Samuti soovitab ta võimalikult vähe kasutada sõnu nagu «kahjuks», «sunnitud», «peame».
Emotikonid vaid sõpradele
Kuigi e-kiri annab võimaluse sõnumit parandada, soovitab Aedma send-nupule vajutamisega viivitada. «Kuna kehakeelt asendavad e-kirjas ainult emotikonid ja teatud lisasõnad, on sellest väga lihtne teisiti aru saada, kui sõnumiandja plaanis,» nendib ta.
Kalvi mõisa müügi- ja turundusjuht Birgit Videvik koostab toimekamatel päevadel mitukümmend e-kirja. Ärikirju kokku seades peab ta silmas head tava. «Kasutan stampalguseid ja -lõppe, nagu «Lugupidamisega» ja «Tervitustega»,» ütleb Videvik. Emotikone ehk tundemärke kasutab ta üksnes siis, kui suhted adressaadiga on pikaajalised ja omamehelikud.
Estonian Airi pressiesindaja Ilona Eskelinen, kes saadab päevas umbes 2540 tööga seotud e-kirja, püüab järgida elementaarseid väljakujunenud viisakus- ja etiketinõudeid. «Väga erilise kirja vormistamisel on abiks broüürid ja raamatud, kust piiluda,» lisab ta. Kirju, mida Eskelinen loeb, iseloomustab ta kui «seinast seina». «Ei saa öelda, et kõik e-kirja vormistamisel väga pingutaksid,» tõdeb ta.
Estonian Airis on naise sõnul välja kujunenud ühtsed e-kirja reeglid, mis tähendab kindlat algust, lõppu ja vastusevariante teatud olukordades. Näiteks kasutatakse ühtset etiketti klientide poole pöördumisel ja päringutele vastamisel.
E-suhtluse etikett
Ära unusta, et suhtled teise inimese, mitte arvutiga.
Kirjuta lühidalt ja selgelt.
Oled selline, kelleks oled ennast kirjutanud.
Pealkirjasta oma teated.
Arvesta lugejaga ja austa teda ära ole tänusõnadega kitsi.
Ole ettevaatlik huumori ja sarkasmiga.
Ole salliv, väldi solvanguid.
Mis tahes andmeid kasutades viita allikale.
Püüa ennast ja varemkirjutatut mitte korrata, selgita vajadusel tagamaid.
Ära kuritarvita oma arvuti võimsust.
Allikas: Mati Lukas ja Tiina Tatua «Protokoll ja etikett. Eduka suhtlemise käsiraamat»
